建設(shè)服務(wù)型政府是加快政府行政管理體制改革的一個(gè)重要目標(biāo)。公共服務(wù)是政府的主要職能，也是現(xiàn)代政府的顯著特征。國(guó)稅機(jī)關(guān)作為政府的重要組成部門(mén)，按照十七大精神，結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)要求，切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，大力加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，對(duì)全面履行稅收職能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系、提升國(guó)稅形象具有極其重要的意義。

　　一、充分認(rèn)識(shí)新時(shí)期加強(qiáng)國(guó)稅服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)的戰(zhàn)略意義

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)國(guó)稅服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)型、深化行政管理體制改革的必然要求。十七大報(bào)告指出，行政管理體制改革是深化改革的重要環(huán)節(jié)，行政管理體制改革的重點(diǎn)內(nèi)容是強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)。胡總書(shū)記在中共中央政治局第四次集體學(xué)習(xí)時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，建設(shè)服務(wù)型政府，關(guān)鍵是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、完善社會(huì)管理和公共服務(wù)，重點(diǎn)是保障和改善民生，努力為人民群眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。當(dāng)前，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府機(jī)關(guān)重執(zhí)法、重管理、輕民生、輕服務(wù)的思維方式，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，不僅是形勢(shì)賦予我們的一種政治責(zé)任，更是與時(shí)俱進(jìn)地加快行政管理體制改革，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)型的必然要求。

　?。ǘ┘訌?qiáng)國(guó)稅服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)是順應(yīng)民生發(fā)展、提高稅法遵從度的時(shí)代要求。十七大報(bào)告明確，要“加快推進(jìn)以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)”。納稅人是“民”的重要組成部分，國(guó)稅部門(mén)落實(shí)服務(wù)民生要求最直接、最現(xiàn)實(shí)、同時(shí)也是最重要的手段就是大力加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，不斷提高納稅服務(wù)的水平，不斷降低納稅人的稅法遵從成本。針對(duì)全球金融危機(jī)和國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，近期國(guó)家出臺(tái)了一系列擴(kuò)大內(nèi)需促發(fā)展的宏觀調(diào)控政策，其中稅改承擔(dān)了重要任務(wù)，這也順應(yīng)了民生發(fā)展需求。國(guó)稅部門(mén)只有以更加堅(jiān)定的信念，圍繞稅法遵從度的提高大力推進(jìn)納稅服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，全面貫徹落實(shí)好各項(xiàng)稅收政策，才能適應(yīng)新的時(shí)代要求。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)國(guó)稅服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)是全面履行稅收職責(zé)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的基本要求。在全面推進(jìn)小康建設(shè)的偉大實(shí)踐中，稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)既是履行工作職責(zé)，維護(hù)納稅人權(quán)益的過(guò)程更是服務(wù)于國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的過(guò)程。我們要全面履行稅收職能，寓管理于服務(wù)之中，落實(shí)好各項(xiàng)稅收政策，維護(hù)公平正義的稅收秩序，創(chuàng)造一個(gè)讓納稅人放手干事業(yè)的優(yōu)良稅收環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，促進(jìn)稅收收入穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)國(guó)稅服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)是鞏固作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)成果、推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)的要求。以納稅人為中心，不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)系統(tǒng)作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的核心內(nèi)容，也是反腐倡廉的工作重點(diǎn)。在加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)中我們要牢牢把握住優(yōu)化納稅服務(wù)這條主線，規(guī)范自身的執(zhí)法行為。圍繞納稅人的需求，著力解決納稅人最關(guān)心的問(wèn)題，不斷提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，切實(shí)樹(shù)立和維護(hù)國(guó)稅機(jī)關(guān)為民、務(wù)實(shí)、清廉的良好形象。

　?。ㄎ澹┘訌?qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)是國(guó)稅部門(mén)加強(qiáng)自身建設(shè)的迫切需要。在不斷開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面的新的歷史時(shí)期，我們要不斷解放思想，以改革創(chuàng)新精神加強(qiáng)自身建設(shè)。牢固樹(shù)立管理與服務(wù)并重的思想，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)的本領(lǐng)，通過(guò)各項(xiàng)具體工作任務(wù)和服務(wù)要求的落實(shí)，切實(shí)滿足納稅人的合理需求。牢牢把握征稅中的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，創(chuàng)新服務(wù)的舉措，豐富服務(wù)的內(nèi)涵，在實(shí)踐中不斷完善自我，實(shí)現(xiàn)自我綜合素質(zhì)和執(zhí)法、服務(wù)水平的同步提高。

　　二、當(dāng)前國(guó)稅系統(tǒng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

　　近年來(lái)，各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，積極嘗試，大膽實(shí)踐，在創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容、健全服務(wù)制度等方面取得了一定的成效，優(yōu)化服務(wù)呈積極的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　（一）納稅服務(wù)內(nèi)容日益廣泛，內(nèi)在深化要求漸趨強(qiáng)烈。納稅服務(wù)的范圍已由環(huán)境衛(wèi)生、便民措施、文明用語(yǔ)、宣傳輔導(dǎo)等外在服務(wù)，逐步向登記購(gòu)票、申請(qǐng)審批、申報(bào)核查等具體工作拓展；納稅服務(wù)的載體，在強(qiáng)化辦稅廳固定窗口服務(wù)的同時(shí)，逐步延伸到管理、稽查等“流動(dòng)窗口”。納稅人在簡(jiǎn)化辦稅流程、加強(qiáng)稅務(wù)干部行為規(guī)范、提供人性化服務(wù)等方面的需求越來(lái)越高，滿足納稅人需求的服務(wù)能力和水平也正在逐步提升。

　?。ǘ┘{稅服務(wù)措施不斷出新，實(shí)行服務(wù)的長(zhǎng)效管理更加迫切。首問(wèn)責(zé)任、值班長(zhǎng)和有理投訴待崗等制度已全面推行，稅法咨詢(xún)、網(wǎng)上辦稅、一站式服務(wù)等措施發(fā)揮的作用越來(lái)越大，部分地區(qū)積極試行的自助辦稅、無(wú)填單式服務(wù)等措施受到了納稅人普遍歡迎。但納稅人在感受到方便的同時(shí)，也感覺(jué)到服務(wù)措施多、不統(tǒng)一，需要進(jìn)行系統(tǒng)梳理，整合補(bǔ)缺，長(zhǎng)效管理。

　?。ㄈ┘{稅服務(wù)信息化步伐較快，網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化亟需加強(qiáng)。目前，各地“網(wǎng)上國(guó)稅”普遍建立，網(wǎng)上申報(bào)、稅銀庫(kù)聯(lián)網(wǎng)、稅務(wù)提醒等措施紛紛推出，納稅人辦稅突破了時(shí)間和空間上的限制，大大提高了納稅和服務(wù)的便捷化水平。但網(wǎng)上辦稅的系統(tǒng)多、升級(jí)快、性能不穩(wěn)定，網(wǎng)上政策公告、稅務(wù)咨詢(xún)不及時(shí)、查詢(xún)不便利等現(xiàn)象成為服務(wù)中的新問(wèn)題，亟需進(jìn)一步整合和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，提供功能更齊全、更安全、更穩(wěn)定的網(wǎng)上稅收服務(wù)。

　　（四）納稅服務(wù)社會(huì)普遍關(guān)注，公開(kāi)評(píng)議壓力加大。以?xún)?yōu)化納稅服務(wù)為主要內(nèi)容的文明行業(yè)創(chuàng)建，目前不僅僅是國(guó)稅機(jī)關(guān)主動(dòng)融入社會(huì)、展示自我形象的舞臺(tái)，也因與納稅人的利益和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)息息相關(guān)而成為納稅人、政府機(jī)關(guān)和社會(huì)各界檢查、監(jiān)督國(guó)稅系統(tǒng)作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要平臺(tái)。在創(chuàng)建工作中，我們不斷增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，贏得了社會(huì)的充分肯定。但隨著公共服務(wù)理念的加強(qiáng)，社會(huì)對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)公開(kāi)評(píng)議的壓力也不斷加大。

　　三、推進(jìn)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，強(qiáng)化納稅服務(wù)工作的措施對(duì)策

　　根據(jù)南京國(guó)稅工作的實(shí)踐體會(huì)，加強(qiáng)國(guó)稅服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)必須在服務(wù)的理念、內(nèi)容、方法手段和制度機(jī)制等方面加強(qiáng)實(shí)踐和探索，以規(guī)范的執(zhí)法行為和優(yōu)良的納稅服務(wù)塑造良好的服務(wù)型機(jī)關(guān)形象。

　?。ㄒ唬└路?wù)理念，切實(shí)提高服務(wù)組織效能。今年年初，國(guó)家稅務(wù)總局肖捷局長(zhǎng)在全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議上明確提出，要牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念，公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念。這“三個(gè)理念”是稅務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)的指導(dǎo)方針。要緊緊圍繞“三個(gè)理念”，以滿足納稅人不斷更新的合理需求來(lái)衡量服務(wù)的質(zhì)量與水平。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立納稅服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制，通過(guò)部門(mén)聯(lián)席會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量分析點(diǎn)評(píng)會(huì)議等形式，及時(shí)研究處理納稅人反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。積極研究探索有效的矛盾調(diào)解機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)納稅人和社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題的研究，建立順暢的征納雙方交流溝通渠道，按照以人為本的理念，“第一時(shí)間”處理好一線崗位間、征納雙方間的工作矛盾和問(wèn)題。切實(shí)在各項(xiàng)稅收工作中落實(shí)好行為規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

　?。ǘ?shí)施品牌戰(zhàn)略，全面提升服務(wù)品質(zhì)。積極引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)管理理念，實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，是全面提升服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要策略。通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)，可以強(qiáng)化服務(wù)理念，形成共同的愿景、目標(biāo)和組織原則，培養(yǎng)干部養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和服務(wù)禮儀，整體推進(jìn)服務(wù)的長(zhǎng)效管理。近年來(lái)，南京市國(guó)稅局首先在征收系列打造了以“便捷、高效、熱情”為核心內(nèi)涵的“辦稅e站”服務(wù)品牌，在各辦稅廳實(shí)行辦稅標(biāo)識(shí)、流程和服務(wù)行為等五統(tǒng)一，推出全市“辦稅通”、納稅人自助辦稅等措施；2007年，在管理系列延伸推廣了“紅楓稅情”服務(wù)品牌（傳遞真情、收獲滿意）；今年，又全面推廣了稽查系列“陽(yáng)光稅線”服務(wù)品牌（陽(yáng)光執(zhí)法、服務(wù)同行），全局已初步建成以征、管、查組合服務(wù)品牌為主體的新型納稅服務(wù)體系，并成為構(gòu)建新型征納關(guān)系、展示國(guó)稅形象的重要平臺(tái)。兩年來(lái)，“辦稅e站”和“紅楓稅情”兩個(gè)服務(wù)品牌榮登全市第一、二批服務(wù)品牌榜首，并得到了廣大納稅人和社會(huì)的普遍歡迎和好評(píng)。

　?。ㄈ?qiáng)化特色服務(wù)，努力提高服務(wù)成效。解決好納稅人的實(shí)際問(wèn)題，要根據(jù)不同服務(wù)場(chǎng)所納稅人的不同需求，創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化特色服務(wù)，提高服務(wù)成效。在辦稅服務(wù)廳，要針對(duì)納稅人迅速辦成事的心理，突出便捷、高效和熱情的服務(wù)。大力推廣綜合服務(wù)窗口，完善辦稅“全市通”，規(guī)范全程服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、限時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)崗位間的“無(wú)障礙”銜接。完善值班長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)日志，建立納稅人意見(jiàn)需求及時(shí)收集、處理和反饋機(jī)制。在稅務(wù)管理環(huán)節(jié)，要根據(jù)納稅人正常、持續(xù)經(jīng)營(yíng)的需求，突出做好政策宣傳輔導(dǎo)、新辦戶(hù)強(qiáng)化輔導(dǎo)、財(cái)務(wù)糾偏輔助等服務(wù)。充分發(fā)揮稅務(wù)手機(jī)短信功能，提供申報(bào)提醒等即時(shí)服務(wù)。擴(kuò)大國(guó)地稅聯(lián)合辦稅范圍，聯(lián)合開(kāi)展登記、巡查、管理等工作，綜合服務(wù)、方便納稅人。在稽查環(huán)節(jié)，要立足于推進(jìn)納稅人加強(qiáng)內(nèi)控、減少不必要的稅收成本開(kāi)展服務(wù)，堅(jiān)持稅務(wù)處罰聽(tīng)證制度和稽查建議制度，對(duì)大要案和重點(diǎn)行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檢查反映的問(wèn)題進(jìn)行深加工，提出稽查建議，加強(qiáng)征管并促進(jìn)企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)、正確核算。在特殊需求方面，可建立由業(yè)務(wù)骨干、專(zhuān)家型和復(fù)合型人才構(gòu)成的納稅服務(wù)志愿小組，重點(diǎn)研究和解決納稅人存在的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、復(fù)雜度高的問(wèn)題。在納稅人大量網(wǎng)上辦稅后，要探索構(gòu)建基于虛擬環(huán)境下的電子稅務(wù)服務(wù)體系。根據(jù)納稅人日益提高的維權(quán)意識(shí)和服務(wù)需求，積極探索建立稅收法律救助服務(wù)體系，保障納稅人的知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)，滿足納稅人合理的個(gè)性化需要。

　?。ㄋ模﹫?jiān)持公正執(zhí)法，努力提高稅收專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。按照公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，只有保證執(zhí)法的公正，才能保證國(guó)家和依法履行納稅義務(wù)者的利益，才能體現(xiàn)稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)特色并提升稅法遵從度和社會(huì)滿意度。公正執(zhí)法體現(xiàn)在正確執(zhí)行稅收政策、規(guī)范執(zhí)法管理、打擊違法行為，體現(xiàn)在稅源管理的實(shí)踐中不斷提高專(zhuān)業(yè)化管理能力和水平。要以年初新企業(yè)所得稅法的實(shí)施和當(dāng)前各項(xiàng)稅收政策的推行為契機(jī)，積極開(kāi)展政策調(diào)研，既要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)的監(jiān)管服務(wù)，又要主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的扶持服務(wù)，大力培植稅源，保障地方財(cái)力。加強(qiáng)稅務(wù)干部“工作就是責(zé)任”等專(zhuān)題教育，強(qiáng)化干部業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能和服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)其對(duì)涉稅信息的反應(yīng)、處置、反饋和協(xié)調(diào)溝通能力。在稅收工作實(shí)踐中加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，著力培養(yǎng)一批能夠從事反避稅、稅務(wù)稽查、稅收分析和納稅評(píng)估等工作的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，不斷提高公正執(zhí)法水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

　?。ㄎ澹﹦?chuàng)新管理制度，推進(jìn)納稅服務(wù)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。要構(gòu)建納稅服務(wù)考核評(píng)估指標(biāo)體系。按照定崗定責(zé)、職責(zé)明晰的原則，建立以征管質(zhì)量為主線的過(guò)程監(jiān)控機(jī)制和以納稅人為主體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，將納稅服務(wù)的職責(zé)和要求納入稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，將納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果納入工作績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)稅務(wù)干部?jī)?yōu)化納稅服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)納稅服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)。要通過(guò)稅務(wù)文化建設(shè)，提高干部的思想文化素質(zhì)與個(gè)人品質(zhì)，充分發(fā)揮道德和榜樣的力量，通過(guò)內(nèi)化于心的道德修養(yǎng)和社會(huì)主義核心價(jià)值體系來(lái)強(qiáng)化稅務(wù)干部的執(zhí)行力，推進(jìn)納稅服務(wù)工作和國(guó)稅服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)的持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。