喜士多便利店實習報告
點擊次數：3471次|時間：2009-06-12 19:19|來源：新浪博客
從三月二十七號開始在喜士多康新店工作，到六月七號最后一次在店里上班，兩個余月的時間。這段時間，每周至少要上一次大夜（通宵），常常是連續(xù)忙碌四五個小時甚至是八九個小時屁股都不沾地兒，工作很累但很充實、很快樂。
從來店里工作的第一天，店長就反復強調“業(yè)績！業(yè)績！”，起初我聽得很糊涂，對“業(yè)績”毫無理性的認識。腦子里的概念是：業(yè)績能夠靠人為的力量提升嗎？顧客想買就買不想買就不買，我們不可能左右顧客的購買、左右店的業(yè)績。漸漸地在學習和摸索中，發(fā)現了“業(yè)績”背后的眾多相關。
上班的第一個星期的某一天，店長跟我說“你要向顧客面銷，這是提升你業(yè)績的方法。當時，勃朗咖啡正在搞促銷活動，店里來了一個顧客，我便極其生硬和不自然地向他介紹這款促銷產品，店長跟我說“他是來修冰箱的，你去忙別的吧”，我幼小的心靈深受打擊，第一次主動向顧客面銷卻遭此尷尬。很久一段時間，我都沒有主動向顧客面銷。后來店里熱狗搞促銷活動，1.5元/根，2.5/兩根，當顧客買了一根熱狗，我會跟他們說“1.5元/根，2.5/兩根，要兩根吧？”很多顧客一聽就會再拿一根，當時的感覺就是我給店里多掙錢了，雖然這錢不是我的，心里還是很樂。最近中萃公司產品可口可樂在店里搞活動：買可口可樂產品滿五元（必須含一瓶/灌零度可樂）送零錢包。六月二號那天我9：00——21：00的班，那天我沒有向顧客面銷這個活動，一天只送出一個零錢包，晚上店長跟我說“今天只賣出一組，太丟人了，這個要向顧客面銷”，六月三號那天，我還是9：00——21：00的班，我開始向顧客面銷，有不少只買了一瓶可口可樂（或雪碧或芬達）的顧客，在我的介紹下又買了一瓶零度可口可樂得了一個零錢包，每促銷成功一組，我內心有小小的滿足，當然有很多顧客拒絕了，心里免不了有小小的挫折感，但那天成績還是不錯，雖然沒有具體記錄促銷成功幾組，少說也有八九組。面銷，我的原則就是直面顧客，真誠、不強求，從中收獲喜悅。結論一：面銷可以提高店業(yè)績。
來到店里，我發(fā)現陳列是一門學問。某天，店長讓我把雜志擺到雜志架上，擺罷，店長說“不能這么擺，這樣擺不美觀。”邊說邊擺，擺罷，店長擺的的確比我擺的好看，看起來也舒服。店長還經常說“不要出現空排面現象，空排面就表示沒有業(yè)績。”說的也是，貨沒了要及時補貨，后倉的存貨沒及時補上，顧客來買，卻向顧客說“賣完了”，能不影響業(yè)績？有一次晚班，貪圖跟同事聊天，沒去后倉補貨，顧客來買鹽，看著空貨架，我跟顧客說沒鹽了賣完了，結果顧客走了，才發(fā)現倉庫里還有鹽。這件事情后來被店長通過錄像發(fā)現，被批了幾句。后來出于工作上的調動，老店長去接手另一家店，康新來了一女店長，新店長來了之后，對店面商品陳列做了一番比較大的變動，其中的變動之一：新店長把1號收銀機旁邊的三層陳列架的口香糖糖果巧克力商品換成了一層濕巾、二層手帕紙、三層創(chuàng)可貼 風油精 棉簽 牙簽之類，開始認為天氣熱了，買濕巾、手帕紙的顧客確實會多，貨架商品的更換很正確、很科學，可時間久了，發(fā)現原先擺在此的M&M、麥麗素、雀巢之類的糖果巧克力的銷量大不如前，尤其是雀巢那款一條條紅色包裝的巧克力威化餅，而現在陳列架第三層銷量慘淡，至于第一層和第二層商品有沒有因為位置變動而銷量增加也無從考察。結論二：陳列可以影響店業(yè)績。
店里要做的工作很多也很瑣碎，慢慢地我曉得了哪些事情該先做哪些事情后做。剛來店里的時候我工作不會統(tǒng)籌安排，知道要補貨，但不知道該從什么貨補起，有經驗的老店員跟我說，先補“關東煮”，“關東煮”是要時間煮熟的，“關東煮”放到鍋里，它煮著的過程中你可以再補飲料。店輔導人江懷玉還多次指導我先做什么做完再做手上的事情，我常常覺得她的指導很有道理。雖然這是很簡單的道理——統(tǒng)籌兼顧，在初中的課本中早已學過，但剛開始卻沒有意識到。“統(tǒng)籌兼顧”的道理，大概就是管理學中“時間管理”?，F實中，總感覺自己腳步匆匆，常常錯過了一些東西，“時間管理”的能力還很差勁，如果我可以做好“時間管理”，想必會是個既努力工作又會享受生活的人。結論三：工作內容的統(tǒng)籌安排可以影響店業(yè)績。
在喜士多便利店工作的這段時間，是我大學一段美好的回憶，我彌補了大學里沒有做過兼職的缺憾。店里的員工是構筑我美好記憶的元素。店里的工作很苦很累，凡是在店里工作的人員，不論全職兼職，共同的特質就是有種肯吃苦的樸實。但跟店里的同仁相處了沒幾天，我發(fā)現大家都存在磨洋工問題。以后在世紀聯(lián)華做營運管理工作，管人是我工作中很重要的一部分，如何激勵人、解決大家磨洋工的問題一直在我腦子里盤旋。我希望從前后兩個店長那里學些經驗，但感覺兩個店長都沒有做好管人這方面工作。店員馬利鋒是個二十來歲的小伙，老磨洋工，我覺得他很年輕卻沒上進心，一天我試探性地問馬利鋒“你往上升的話需要多長時間？”，馬利鋒說“像我們這種學歷的，升升要很長時間的。”馬利鋒的缺乏干勁和追求，很大程度上是便利店制度上存在缺陷，便利店缺乏人才競爭機制，不能給大家亮出一個能者上的展示平臺，相反不斷給店員施加庸者下的壓力，不利于激勵店員工作的積極性，店員缺乏激情，店里的業(yè)績必然受影響。除了整個連鎖管理模式中制度上存在欠缺，前后兩個店長在激勵員工方面也沒有做好。每次開門市會議，店長只是介紹新一期雙周刊內容，再有就是反復強調那些似乎永遠都做不好但卻很重要的工作，從來沒有對大家的鼓勵。對大家的激勵，很大一部分是對大家工作的肯定，還有一點是目標激勵。確定一個前進的目標，比如說本月神秘顧客以及訪店小組的評分爭取達到B級或80分以上，取得好的綜合評分，最現實的獎勵自然不必說——公司獎金。哪怕大家的努力沒有換來公司下發(fā)的獎金，只要大家的努力有了一點點進步，店長給予肯定，獎勵每人一根棒棒糖，也會增加大家的情誼。中國有句古話是“屁股決定腦袋”，處在店長的位置，很多問題可能已經意識到，但沒有找到好的解決方法，現在我還沒能處在一個管理者的位置，但總感覺店長和店員缺乏溝通，其實溝通可以了解到店員的思想價值以及很多工作想法和建議。兩個店長在激勵和與員工溝通方面的工作做的不是很完善，我也沒能學到相關經驗，自己只能在以后超市的運營管理中不斷學習和摸索?？偨Y：營運管理一家店真的很難，而難中之難便是管人。
常說“顧客就是上帝”，做買賣的不僅要了解自己的商品還要了解自己的顧客。我不敢茍同“顧客就是上帝”這句話，在我的思想里，商人把顧客奉為上帝，終極目標還是獲利。教科書和著名經濟學家教給我們“要以顧客為導向，滿足顧客的需求”，我很認同這個思想，顧客需要什么，我們滿足他什么，這樣才可謀求更大的利潤。撇開理性層面，從感性的層面上講，了解顧客（需求）、了解商品，讓我覺得工作得更得心應手、更有滿足感。老店長在一次雙周刊會議上講到店里的哪個顧客是做什么工作的，哪個顧客住哪里，哪個開啥車，那個拿市民卡消費的中學生她媽媽每個月給她多少生活費······我詫異于老店長對顧客的了解，覺得做店長就應該這樣了解顧客，相當佩服老店長。我沒有老店長這般能力，能這么詳細的了解顧客，但還是有了解顧客的意識。店里不忙的時候，我會邊收銀邊跟顧客交流，很多時候會問顧客對商品的使用感受，因為我自己不可能使用所有商品，這樣我可以從顧客身上了解到使用感受，下一個沒有用過這類產品的顧客問及我這個好不好吃/喝的時候，我便可以從容對答，比起那句“我也沒有吃過”，更能激發(fā)和增強顧客的購買欲。在店里工作的久了，?？蛠硐M，往收銀臺一站，我就知道他要買煙，沒等老顧客開口，我就能準確拿出他們要買的煙。顧客對我的服務滿意，很多顧客會跟我說聲“謝謝”，聽了那句“謝謝”，我心里就很甜。了解顧客（需求）、了解商品是我今后工作中一定要做好的工作。
在喜士多便利店工作了兩個余月，我確定了我真的喜歡服務業(yè)，以后的超市營運管理工作我不知道我的努力能取得怎樣的成果，但我要把我所喜歡的管理理論付諸實踐，輸給追求，嫁給幸福。
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