四川航空股份有限公司市場部實習報告
點擊次數：2411次|時間：2009-09-30 22:57|來源：新浪博客
四川航空股份有限公司市場部實習報告
2009年的暑假，由于管理學院明小波院長的推薦，我和另外三位同學有幸到川航市場部電子商務室參加了為期2個月的實習。
經過這2個月的實習，我對電子商務的應用現狀，尤其是航空領域電子商務有了更多更全面的了解，對職場也有了一定的認識，為人處事的能力也得到很大提升，現在就將這2個月的一些了解和感受做些總結，報告如下：
一：川航的介紹
四川航空股份有限公司（簡稱：川航）的前身是四川航空公司，成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式開航營運。1997年，四川航空公司成為中國民航率先引進空中客車A320飛機的航空公司，被空中客車公司授予國內唯一"全球A320飛機杰出營運獎"。
2002年8月29日，以四川航空公司為主，聯合中國南方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、山東航空股份有限公司、成都銀杏餐飲有限公司共同共同成立了四川航空股份有限公司。四川航空股份有限公司成了一個跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制、投資主體多元化的股份制航空公司。
川航是一家很有特色的航空公司，創(chuàng)業(yè)之初，所有的川航飛行員都來自我國的空軍，直到今天，部隊轉業(yè)人員仍占川航員工總人數的一半左右，川航董事長藍新國就曾是一位師級干部，很多高層也有軍人背景?；蛟S正是軍人絕不服輸的精神，川航由一個成立之初只擁有幾架運七的小公司，一步一步壯大到今天，成為年銷售收入上百億的大企業(yè)。
二：川航的電子商務
隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，機票現在已經實現無紙化，基本上所有的機票都是電子客票。機票的無紙化導致了航空公司銷售模式、盈利模式的改變，同時為了提高經濟效益和擺脫傳統(tǒng)代理商的渠道控制，川航近幾年對電子商務的發(fā)展進行了大力支持。
川航目前對電子商務的支持主要集中于2條線上，第一條線是：在市場部下設電子商務室，專門從事川航機票在網上的銷售。川航電子商務室目前主要負責處理川航網站的B2B、B2C機票銷售。川航B2B業(yè)務面向代理人用戶提供單程、往返、中轉聯程的散客和團隊銷售功能；B2C業(yè)務則面向旅客提供會員注冊、在線購票、改期、網上值機等自助功能以及航班時刻、動態(tài)等信息查詢。第二條線是：1993年九月，川航斥三百多萬巨資，拍下有“中國第一號”之稱的028-88888888這個電話號碼，組建了川航客戶服務熱線。為旅客提供24小時的咨詢、訂票、查詢、接受投訴等服務。
目前，川航電子商務業(yè)務正在逐年增加。2008年，川航B2B銷售142 萬人，實現銷售收入11.96億元，占全年公司銷售收入的23.58%；B2C銷售12萬人，實現銷售收入7000萬元，占全年公司銷售收入的 1.38%。而今年僅第一季度，電子商務B2B及B2C銷售已達5.5億元，增長近50%。從這組數據可以看出川航電子商務發(fā)展勢頭的強勁。
川航電子商務收益擴大的同時，川航電子商務的結構也在發(fā)生變化，現在川航重點打造的對象是：川航網上B2C業(yè)務，即川航官網上機票的在線銷售業(yè)務。
我在電子商務室實習的時候，記錄了一些川航官網的數據。如2009年9月 1日，川航官網訪問量達到16074人次（注：截止下午五點），其中訂票人數達到2580人，賣出的機票票面金額為1536738元。而且正如電子商務室的技術骨干給我們分析所言：隨著70后80后中青代的崛起，選擇網上購票的人將越來越多，川航的直銷之路必將將捷報不斷。
三：電子商務室的工作
電子商務室的工作主要有：清Q、退票一審、客戶關系管理、接聽電話、在線客服服務。
1. 清Q：
清Q依賴的系統(tǒng)是：電子客票服務系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，我們能將起飛時間有所變動的航班上的所有旅客信息提取出來，并以一個訂單為單位進行羅列，一個訂單就是一個所謂的Q。Q包含了很多信息，包括訂單編碼、旅客姓名、電話、變更前航班信息和變更后航班信息等。而電子商務室要做的工作就是按照每個Q上提供的電話號碼，打電話與訂票人進行溝通，告知航班變動情況，并按照旅客的要求對這個電子客票進行確認或改簽。我們把這個過程叫做“清Q”。
2. 退票一審：
退票一審即購票人在網上提交退票申請后，電子商務室的工作人員按照客規(guī)對退票申請進行初次審核，以確定手續(xù)費的收取，然后備注提交財務部，再由財務部進行審核無誤后，給予購票人退款。
退票一審分為 B2B的一審和B2C的一審。B2B一審是針對代理人購買的機票，而B2C一審則是針對在川航官網上的個人所訂機票。退票一審所用的的系統(tǒng)是：四川航空后臺管理系統(tǒng)（B2B）和四川航空后臺管理系統(tǒng)（B2C）。
退票一審操作相對比較簡單，只要熟記川航客規(guī)（川航客規(guī)目前是8766客規(guī)）、各機場三字代碼、一些簡單的eTerm系統(tǒng)操作指令和細心負責的工作態(tài)度即可。
3. 客戶關系管理（CRM）
所謂客戶關系管理，就是處理旅客撥打川航熱線電話留言所遇到的問題。由于電子商務室處理旅客來電的人數有限，網站后臺電話很難撥通，所以旅客常常轉人工服務進行留言。留言的內容就是客戶關系管理系統(tǒng)中的工單。電子商務室的工作人員會及時對工單進行處理。一般要處理的問題包括郵寄行程單、客戶求助處理如退票、改簽咨詢、航班變動咨詢等。
4. 接聽電話
電子商務室每天都會安排一個工作人員專門接聽旅客來電，以幫助旅客解答疑惑和處理緊急問題。
5.在線客服服務
在線客服服務，即直接和登錄川航官網的網民進行在線交流，以解答他們的疑惑和提供網上訂票咨詢和操作幫助。同時由于川航熱線的繁忙和電子商務室接聽電話人員過少，所以，在線客服兼具處理工單和接聽電話的業(yè)務，幾乎和網上訂票相關的一切問題，在線客服都要幫助回答，所以難度頗大。我最后半個月都做的在線客服，所以深有體會。
以上工作都需要配合另一個系統(tǒng)——eTerm系統(tǒng)使用。eTerm系統(tǒng)是中國航信開發(fā)的基于TCP/IP的,采用client-server方式的仿真終端產品。用戶可以采取靈活的接入方式，以client的身份訪問中國民航計算機中心的服務器，使用其系統(tǒng)資源。通過連接到中航信平臺，可以進行對電子客票的提取、查詢、改簽、出票、改變機票狀態(tài)以及各公司航班信息的查詢等功能。
四：實習的一些感受
1.業(yè)務知識來源于不懂就問
也許理論知識我們學得已經夠多，但是具體的業(yè)務知識卻幾乎為零。所以剛入職場的新人，一定要多向同事學習請教，切記不要眼高手低，自以為是。很多時候，我們工作的初期，領導都會找位師傅帶我們一段時間，在這段時間里，我們一定要盡量利用好“師傅”這一資源，不斷完善自己的業(yè)務知識，提高自己的業(yè)務水平，早日把自己打造成合格的員工。
2 .大膽承接，小心操作
萬事開頭難，但是什么事情總會有第一次。我們若想盡快成熟起來，就要敢于迎接挑戰(zhàn)，將碰到的各種業(yè)務大膽的承接下來。但是真正做的時候，我們一定要心細，要認真，要多琢磨和多向同事請教。
3．實踐出真知
很多工作，往往看起來很簡單，但是實際操作起來，我們卻總能遇到各種各樣的問題。所以只看、只問、只聽，都是沒有用的，只有自己多去做，才能在不斷遭遇問題解決問題的過程中真正熟悉業(yè)務，從而具備操作技能。即使我們真正的具備了從事某個業(yè)務的工作能力，但想嫻熟高效的工作，依然需要不斷實踐，不斷訓練，才能得以實現。
4.交流！交流！交流！！
永遠不要只是埋頭做事，否則不久你就會感到工作效能低下，工作氛圍緊張.。
很多的工作都不是一個環(huán)節(jié)就能完成的，往往需要各個部門的協作。比如審票這個相對簡單的業(yè)務，就設計到電子商務室，財務部，信息中心等多個部門，如果各個部門不做好交流，工作效能就會很低，甚至業(yè)務無法進行。
同一個環(huán)節(jié)的工作很多時候也是需要交流才能得以解決的，尤其是電子商務的相關業(yè)務，由于市場的瞬息萬變和企業(yè)具體政策的不斷變動，新問題是不斷涌現。所以從事電子商務工作時，隨時都可能遇到新問題，這時只有同事們一起協作才能正確的解決。
最后，特別感謝管理學院明小波院長的推薦;感謝川航給了我這次實習機會;感謝川航電子商務室的各位同事在實習中對我熱忱的的幫助。
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