一、酒店概況

深圳花園格蘭云天與深圳上海賓館以及深圳格蘭云天大酒店同屬于中航酒店管理公司投資管理，位于深圳城市中心，依傍著深圳的交通大動(dòng)脈深南大道中，四周被城市中心公園包圍，大部分房間都可以看到百花齊放的公園景區(qū)，而且四樓以上雙層樓均設(shè)有一個(gè)空中花園，空氣清新，視野開(kāi)闊，風(fēng)景優(yōu)美，在喧鬧的商業(yè)區(qū)中的確是商旅人士獨(dú)一無(wú)二的休憩綠洲。由于這些優(yōu)越的地理環(huán)境和環(huán)境，花園個(gè)蘭云天大酒店在開(kāi)業(yè)不久就取得了偉大的成就，運(yùn)營(yíng)三個(gè)月，就取得了收支的平衡奇跡，而隨之而來(lái)的是經(jīng)常性的客飯爆滿。

二、實(shí)習(xí)部門(mén)與崗位職責(zé)

在酒店實(shí)習(xí)期間，我的職位是房務(wù)部的管理培訓(xùn)生，實(shí)習(xí)的部門(mén)按照時(shí)間順序有以下幾個(gè)：禮賓部，商務(wù)中心，行政樓層，總臺(tái)（前臺(tái)接待與收銀合并），客房以及服務(wù)中心（短期交流性輪崗）。通過(guò)認(rèn)真刻苦學(xué)習(xí)，我在實(shí)習(xí)期間已經(jīng)能夠獨(dú)立完成前面四項(xiàng)的工作，從簡(jiǎn)單的禮賓部商務(wù)中心工作，到復(fù)雜的總臺(tái)的前臺(tái)接待，收銀，客房預(yù)訂都能在接觸工作一周內(nèi)獨(dú)立接柜工作。而在酒店實(shí)習(xí)期間，除了努力學(xué)習(xí)酒店操作技能之外，我還努力運(yùn)用學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)，結(jié)合酒店的實(shí)踐工作，對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)認(rèn)真思考，加深對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)。下面，就是我在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候的一些思考與感受。

三、實(shí)習(xí)感想

酒店是一個(gè)二十四小時(shí)為客人提供住宿，餐飲，娛樂(lè)等相關(guān)服務(wù)的部門(mén),它強(qiáng)調(diào)以禮待客及主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。因此，酒店每個(gè)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的印象，回憶，總體評(píng)價(jià)，以及滿意度和忠誠(chéng)度。

而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于部門(mén)員工服務(wù)意識(shí)的高低，它要求員工的服務(wù)意識(shí)必須在彬彬有禮的基礎(chǔ)上，具有主動(dòng)性和超前性。只有具備主動(dòng)性與超前性的服務(wù)，才能在滿足客人基本需求的情況下，創(chuàng)造出令客人滿意乃至感動(dòng)的服務(wù)。但是，現(xiàn)實(shí)并非如此，例如，很多老奸巨猾的行李生往往是在客人的要求下甚至是意識(shí)到可以得到回報(bào)的情況下才會(huì)為客服務(wù)；這種消極的被動(dòng)的服務(wù)，嚴(yán)重的損害了酒店整體的服務(wù)形象。因此，要改變這種局面，必須倡導(dǎo)主動(dòng)性與超前性的服務(wù)，它要求員工在服務(wù)過(guò)程中，從客人的需求出發(fā)，用心體味，用心思考，在彬彬有禮的前提下，創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化。比如在下雨天，我們必須準(zhǔn)備好毛巾，方便淋雨的客人，而更進(jìn)一步的，行禮生或許應(yīng)該備好一塊擦眼鏡的布，由于下雨天室內(nèi)外溫插的原因，很多戴眼鏡一進(jìn)店，眼鏡就會(huì)霧化模糊了，而這時(shí)候，及時(shí)的遞給客人，必然提高我們服務(wù)的含金量。又比如當(dāng)雙手提滿東西的回店客人拒絕了你熱情主動(dòng)的幫助，服務(wù)是否就此結(jié)束呢？超前性要求行禮生必須意識(shí)到客人將會(huì)遇到的麻煩，例如沒(méi)有多余的手按電梯等。再比如客房的服務(wù)員在整理房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)書(shū)桌上面有感冒藥，紙囊里面都是擦過(guò)的紙巾，他是否考慮到為客人端來(lái)煲好的熱姜湯呢？唯有這樣細(xì)微體貼主動(dòng)的服務(wù)，才能感動(dòng)到我們的客人。只有這樣的主動(dòng)性與超前性并重的服務(wù)意識(shí)，才能真正的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，創(chuàng)造出讓客人感動(dòng)的商務(wù)型酒店品牌。

除了強(qiáng)調(diào)積極的服務(wù)意識(shí)，酒店房務(wù)部正如其職能要求，還必須在綜合素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神和執(zhí)行力等三方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

關(guān)于綜合素質(zhì)。商務(wù)型酒店要?jiǎng)?chuàng)品牌，必須與國(guó)際接軌。酒店員工在語(yǔ)言方面，除了要熟練掌握國(guó)語(yǔ)與本地語(yǔ)言粵語(yǔ)之外，還必須能夠用英語(yǔ)有效的同國(guó)際商務(wù)客人進(jìn)行溝通，保證服務(wù)的效率和質(zhì)量；同時(shí)業(yè)務(wù)能力方面，員工在提供服務(wù)和業(yè)務(wù)操作時(shí)，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，正確地按照業(yè)務(wù)流程完成服務(wù)，而不是偷工減料，將就了事，只有這樣，才能使見(jiàn)多識(shí)廣的商務(wù)客人滿意。而最重要的是，員工必須掌握淵博的綜合信息，比如城市的地理環(huán)境和娛樂(lè)信息等，以滿足客人的快速問(wèn)詢需要。即使沒(méi)有答案，也應(yīng)該想方設(shè)法解決，給予客人滿意的答復(fù)，做到一站式的服務(wù)，而不是一問(wèn)三不知，或不知為不知。遺憾的是，這兩方面的能力，在我實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)房務(wù)部的員工還不是完全具備。

關(guān)于團(tuán)隊(duì)精神。眾所周知，有利益必然有沖突，有沖突必然影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在花園格蘭云天大酒店，前廳的復(fù)雜而沉重的，比如總臺(tái)，每一個(gè)員工必須能夠獨(dú)立完成前臺(tái)接待、收銀以及預(yù)訂等等的工作，經(jīng)常的，當(dāng)你還在忙于為客人辦理退房手續(xù)的時(shí)候，突然有客人過(guò)來(lái)要班里入住手續(xù)，你必須很快的改變你的思維，急轉(zhuǎn)到辦理入住的流程過(guò)來(lái)。而在一片繁忙中，很多細(xì)小的事情你會(huì)突然忘記辦理完整，或是忘記壓信用卡，或是忘記通知客房服務(wù)中心客人入住，而凡此種種，都是必須負(fù)懲罰責(zé)任制度的，嚴(yán)厲的懲罰導(dǎo)致的是員工間極端的保護(hù)自己，或者為某些責(zé)任而互相推諉，這些不和諧的聲音時(shí)常的出現(xiàn)，必然影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力。因此，作為前廳部各個(gè)分部門(mén)的負(fù)責(zé)人，必須能夠創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，能夠?qū)Υ嬗泄降男模瑢?duì)待沖突有良好而溫和的性格，對(duì)待素質(zhì)的差異有誨人不倦的精神，在嚴(yán)格要求同事的同時(shí)，必須提高自己的自律精神。遺憾的是，前廳少有這些精神。

關(guān)于執(zhí)行力。一個(gè)有效率與效益的部門(mén)，必須嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程辦事，嚴(yán)格貫徹部門(mén)乃至組織的規(guī)章制度，而不是讓制度形同虛設(shè)，在管理上毫無(wú)紀(jì)律，渙散自由，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)官僚主義之上。不管是禮賓部還是前廳，總有很多制度是形同虛設(shè)的，比如培訓(xùn)制度，經(jīng)常的，一周兩次的英語(yǔ)培訓(xùn)，不過(guò)是在那里閑聊一會(huì)，再形式的記記單詞句子，而事實(shí)事后沒(méi)有一個(gè)人再花功夫去溫習(xí)；而禮賓部更是一團(tuán)亂，幾乎成了一個(gè)三不管的部門(mén)，所謂天高皇帝遠(yuǎn)，經(jīng)常的，在工作時(shí)間內(nèi)，他們想干啥就干啥，代理的領(lǐng)班都是一樣，所謂上梁不正下梁歪，這造成對(duì)于下面的行禮生的違規(guī)種種就無(wú)可厚非了。遺憾的是，這個(gè)正是前廳部低效的執(zhí)行力真實(shí)寫(xiě)照。

四、思考與建議

正如有矛盾才有進(jìn)步，前廳部存在的問(wèn)題，正是我們持續(xù)改進(jìn)的起點(diǎn)與機(jī)遇，下面是我個(gè)人的思考與建議。

（一）              建立有執(zhí)行力的前廳部。執(zhí)行力有個(gè)人執(zhí)行力與組織執(zhí)行力之分。有效的組織執(zhí)行力，可以讓一般的員工在融入其中的時(shí)候的代規(guī)范與控制，并提高其個(gè)人執(zhí)行力。而相反，一個(gè)缺乏執(zhí)行力的組織，即使某些員工的執(zhí)行力很強(qiáng)，也會(huì)導(dǎo)致他們執(zhí)行力日漸喪失（被帶壞了！），或者最終離開(kāi)這個(gè)沒(méi)有執(zhí)行力的組織（惹不起還躲不起?。。?。那么，前廳部如何培育自己的執(zhí)行力呢？首先，必須建立起自己完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，乃至部門(mén)的規(guī)章制度，然后部門(mén)全體員工必須排除官僚主義，在每一個(gè)階段都一絲不茍的切實(shí)執(zhí)行，按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；同時(shí)，必須平衡協(xié)調(diào)以權(quán)變執(zhí)行力，以保證執(zhí)行力不會(huì)出現(xiàn)僵化與教條化。最終達(dá)到部門(mén)能夠自發(fā)自覺(jué)地有效執(zhí)行部門(mén)的計(jì)劃乃至整個(gè)組織的戰(zhàn)略。

（二）              建立非正式的學(xué)習(xí)型前廳部。前廳部可以通過(guò)構(gòu)建一個(gè)知識(shí)共享的平臺(tái)，在調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性的條件下，群策群力，集思廣益，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，以保證不但能更新部門(mén)的信息和知識(shí)，還能將信息與知識(shí)加以保存，傳承和有效利用，最終提高部門(mén)的綜合素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到讓顧客滿意的目的。那么，如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)呢？團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)可以從以下方面進(jìn)行：（1）部門(mén)間的學(xué)習(xí)，通過(guò)部門(mén)間的學(xué)習(xí)，我們可以構(gòu)建部門(mén)間的信息流通渠道與有效的溝通平臺(tái)，它可以通過(guò)不同部門(mén)互派員工進(jìn)行工作輪換或觀察，或參與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)會(huì)議，來(lái)獲取其他部門(mén)的信息，學(xué)習(xí)它們?cè)谀撤矫妾?dú)到的特長(zhǎng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）部門(mén)內(nèi)的學(xué)習(xí)。首先必須嚴(yán)格做好交接班會(huì)議。值日生必須將當(dāng)日發(fā)生的事情，需要跟進(jìn)，需要注意，已經(jīng)改變的信息（比如房?jī)r(jià)，票價(jià)，業(yè)務(wù)流程，促銷信息等）,未能處理的問(wèn)題，一絲不茍的記錄在交接班本上，并在交接班會(huì)議上詳細(xì)的講解交代。其后是按時(shí)召開(kāi)部門(mén)學(xué)習(xí)會(huì)議。它的主要內(nèi)容應(yīng)該立足與對(duì)新出現(xiàn)又未能解決的問(wèn)題進(jìn)行群策群力的討論，并集體確定問(wèn)題的解決方法，或者確定型的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)部門(mén)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況與進(jìn)行綜合素質(zhì)的學(xué)習(xí)。（3）向其他酒店相同部門(mén)學(xué)習(xí)，包括各種管理方法，如流程，策略，方法以及信息資源等。(4)培育一種隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的習(xí)慣，必須在工作中養(yǎng)成一種善于發(fā)現(xiàn)，善于思考的習(xí)慣。任何人在工作中如果有新的發(fā)現(xiàn)或者心得，可以在共享平臺(tái)上進(jìn)行推廣，以達(dá)到日積月累地持續(xù)改進(jìn)的效果。（4）建立與人力資源部門(mén)相適應(yīng)的考核制度，以確保學(xué)習(xí)的效果。

上面所述，就是我作為一個(gè)管理培訓(xùn)生，在深圳花園格蘭云天大酒店為期兩個(gè)多月的實(shí)習(xí)中學(xué)到的關(guān)于服務(wù)至上的個(gè)人感想，與對(duì)其存在可以改進(jìn)的地方的個(gè)人思考和建議。