長(zhǎng)隆水上樂園實(shí)習(xí)報(bào)告

　　根據(jù)我院社會(huì)體育專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，今年暑假2010年7月18號(hào)-2010年8月31號(hào)，我學(xué)院組織到廣州長(zhǎng)隆水上樂園進(jìn)行1個(gè)多月的實(shí)習(xí)。不同的同學(xué)被分配到營(yíng)運(yùn)部的不同崗位，學(xué)習(xí)崗位上的操作與管理。作為一名21世紀(jì)的大學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給了我更多的思考。

　　一．實(shí)習(xí)內(nèi)容

　?。ㄒ唬徫凰鶎W(xué)

　　剛剛知道自己被分在寶貝水城崗位的時(shí)候，很開心，因?yàn)槟抢锸切『⒆佑瓮娴牡胤?，而我自身是很喜歡小朋友，也曾經(jīng)嘗試過幼兒教育的這類型工作，所以我對(duì)這個(gè)崗位是充滿信心與期待的。由于沒有救生員證的原因，所以我是負(fù)責(zé)操作工作的版塊，主要工作是管理排隊(duì)的游客秩序、游客溝通工作、參玩限定以及按各項(xiàng)設(shè)施的規(guī)定給予游客做參玩動(dòng)作示范、安全要領(lǐng)，另外還有在崗位上的對(duì)講機(jī)使用，對(duì)講機(jī)和游園內(nèi)的文明用語以及一些緊急處理。

　　在工作的過程中，往往不會(huì)風(fēng)平浪靜順順利利的，總會(huì)有些小插曲的出現(xiàn)。例如，在崗位上會(huì)經(jīng)常碰到不按規(guī)定參玩的游客，蠻不講理的游客，不講文明的游客，以及準(zhǔn)備參玩和參玩中因?yàn)樾睦碓蚨薜暮⒆拥?。?duì)于這些情況，我們工作人員應(yīng)如何在短時(shí)間內(nèi)有效的處理，如何去為游客著想，如何去從游客心理找解決方法的竅門。此外，園內(nèi)還會(huì)有很多外地、國(guó)外來的游客。要懂得怎樣去溝通，如果不懂得用外語溝通，可以通過肢體語言和神情去讓游客體會(huì)。在這方面，我覺得我是做的不錯(cuò)的。由于我的熱情服務(wù)和使用幾種實(shí)用的外國(guó)語言和游客溝通，所以那些外國(guó)游客們都對(duì)我的服務(wù)很滿意，并表示謝意。崗位上的每個(gè)細(xì)節(jié)每個(gè)環(huán)節(jié)，都是要我們主動(dòng)去摸索學(xué)習(xí)，環(huán)環(huán)相扣，是一門十分重要的且有用的社會(huì)學(xué)科。

　　崗位上的衛(wèi)生清潔與保潔，也是必不可少的工作之一，確保每一天都是新樂園。從哪里先開始打掃，步驟該怎樣才合理，怎樣和同事之間相互合作從而有效率地完成清潔工作，怎樣去合理分配清潔工作以避免同事間的埋怨和爭(zhēng)執(zhí)，從而去體現(xiàn)出責(zé)任心和合作心的共同存在。

　?。ǘ徫环?wù)要做到

　　（1）禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，服務(wù)業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。問候是隨時(shí)隨地的，不管游客，上司，還有朋友同事。

　?。?）在我們剛開始培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時(shí)隨地，以主人身份接待所有游客。不管客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時(shí)隨地體現(xiàn)對(duì)客人尊重的服務(wù)。

　　對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　當(dāng)然同時(shí)記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

　　（3）要尊重客人，特別是有些客人覺得你只是個(gè)實(shí)習(xí)生或者只是個(gè)普通員工，他會(huì)覺得你沒有很多權(quán)力來決定他所需要的，所以就算你跟他已在強(qiáng)調(diào)的事情他還是會(huì)讓你問一下你的上層，為了表示隨客人的尊重，那么即使是在知道的情況下也要問一下，以示對(duì)客人的尊重

　?。?）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會(huì)在不知道任何的情況下要求操作員進(jìn)行介紹，但是各有各的所好，所以操作員的介紹不能有特別明顯的針對(duì)性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，操作員可以大概介紹，并不用說哪一種設(shè)施滑道是怎樣的，也沒有說哪一條比較刺激，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，所以讓游客自愿選擇。

　?。?）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一. 棘手的游客是我最好的老師。游客的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理游客的抱怨可以提高游客的滿意度，無形中提高了樂園的形象。

　?。?）與同事間的和諧相處和友好合作。同事間的互相關(guān)心互相幫忙，在一方面可以讓工作更有效率的完成，在另一方面，能促進(jìn)彼此間的情誼，使我們每天都有個(gè)好的工作氛圍和精力來源。

　　二、實(shí)習(xí)收獲

　　1、服務(wù)意識(shí)的提高

　　通過培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，我們是來實(shí)習(xí)的，是來鍛煉的，所以我們不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時(shí)我們養(yǎng)成了面對(duì)客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑是服務(wù)業(yè)最好的明信片。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源。 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對(duì)他的尊重，而且還能讓他對(duì)你有好的印象，客人就會(huì)開始對(duì)你有信任感，這樣做上平就容易多了。

　　2、服務(wù)水平的提高

　　經(jīng)過了1個(gè)多月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)游園的管理和操作有了一定的了解，切實(shí)地體會(huì)到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為公司樹立良好的品牌和形象。

　　3.學(xué)習(xí)是那么的重要

　　強(qiáng)硬、專業(yè)知識(shí)是我們要做好工作的前提。園內(nèi)的有些正職員工雖然學(xué)歷沒我們高，但是他們所長(zhǎng)我的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際的操作能力和經(jīng)驗(yàn)比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，虛心地向我們周圍的人學(xué)習(xí)。在課堂上學(xué)的理論一直是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。與此同時(shí)，也讓我們明白了學(xué)好外語的重要性，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)。

　　4.堅(jiān)持，忍耐，等待

　　在實(shí)習(xí)的過程中，信念，堅(jiān)持到底是獲得成功的最終。一個(gè)班下來就是八個(gè)小時(shí)或者八個(gè)半小時(shí)，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅(jiān)定的信念。有客人的時(shí)候，時(shí)間是很快過的，可是沒客人的時(shí)候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅(jiān)持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個(gè)字：堅(jiān)持，忍耐，等待。堅(jiān)持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

　　三、實(shí)習(xí)體會(huì)

　　在實(shí)習(xí)中，我明白了也真正體會(huì)到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對(duì)于自己這樣一個(gè)即將步入社會(huì)的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)?rdquo;，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識(shí)、道理。

　　實(shí)習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們?cè)趯?shí)踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實(shí)踐工作中得到運(yùn)用，使得理論與實(shí)際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

　　可是我的最大體會(huì)是:每個(gè)人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止從小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長(zhǎng)大，我們要開始去當(dāng)在社會(huì)中一個(gè)獨(dú)立人的角色，而即使是這個(gè)角色也不是我們最終的角色，那我們?cè)趺崔k呢?我們要在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)角色的轉(zhuǎn)換，而且這個(gè)角色的轉(zhuǎn)換不會(huì)影響我們正常的生活，那么我們就要適應(yīng)不同的角色，重要的是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個(gè)角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

　　四、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在營(yíng)運(yùn)部的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到游客的道謝；當(dāng)我為游客照顧好他們身邊的小孩，家長(zhǎng)露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道......我就會(huì)很開心，那就是我堅(jiān)持戰(zhàn)罷小時(shí)的動(dòng)力和力量的來源。

　　在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！ 同時(shí)也套用我們營(yíng)運(yùn)部的一句經(jīng)典語錄：營(yíng)運(yùn)部，越曬越帥！