實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)讓我有書本知識(shí)走入現(xiàn)實(shí)社會(huì)，一切又開始的措手不及到現(xiàn)在的井然有序，見證了我的進(jìn)步，我的成長(zhǎng)。長(zhǎng)隆集團(tuán)是一個(gè)大的集體，在這里我學(xué)會(huì)了如何正確處理上下級(jí)及同事之間的關(guān)系；長(zhǎng)隆歡樂世界是一個(gè)大的窗口，在這里每天會(huì)接觸來自世界各地的形形色色的朋友，不但讓我開拓了眼界、增長(zhǎng)了知識(shí)，也讓我在面對(duì)陌

生人那是不再羞澀而是自若以對(duì)。我明白了人與人之間相互尊敬你、相互友善是一件多么美好且值得去做的事。六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活讓我變得堅(jiān)強(qiáng)，變得勇敢，也變得穩(wěn)重，更有擔(dān)當(dāng)。同時(shí)也讓我對(duì)某些問題有了更深刻的了解，對(duì)于自己的人生有了更多的想法。

一、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑

一個(gè)城市經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，她的居民素質(zhì)是否越高？經(jīng)過在歡樂世界的這六個(gè)月的實(shí)習(xí)，我的答案是：YES！長(zhǎng)隆度假區(qū)處于珠三角，臨近香港、澳門特殊的地理位置，交通便利，是一個(gè)客源型度假區(qū)。每天都有不同地域、不同文化背景、從事不同工作的人來自到長(zhǎng)隆度假區(qū)進(jìn)行消費(fèi)。在與游客的交往中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些游客非常有禮貌，很尊敬工作人員，能夠按照工作人員的指示進(jìn)行參玩，并對(duì)工作人員的勞動(dòng)表示感謝。這類游客一般為國(guó)外和港澳臺(tái)朋友；而有一小部分人非常地沒禮貌，在他們的世界觀里，作為游客買門票進(jìn)園區(qū)玩，工作人員對(duì)其進(jìn)行服務(wù)是理所當(dāng)然的，他們有權(quán)利指揮工作人員并不需要任何的感謝。這類游客在園區(qū)內(nèi)不注重公共衛(wèi)生，會(huì)隨地亂扔瓜皮紙屑，主要為一些工廠工人。一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，其居民受教育的機(jī)會(huì)就會(huì)越多，接觸的高素質(zhì)的人也會(huì)更多，在周圍環(huán)境的影響下，自身的行為習(xí)慣、人生觀、價(jià)值觀也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改變，自然素質(zhì)也會(huì)提高。

二、他們不再遙不可及

實(shí)習(xí)之前我沒有離開過湖南，家在衡陽，去過最遠(yuǎn)的地方時(shí)常德。除了在電視里，我沒見過外國(guó)人和明星?？傆X得他們很神秘，遙不可及，而我只是生活在自己的小小世界里。

來到廣州，在廣州火車站附近，我看傻了眼，到處可見身上香味濃烈的黑人的身影，比黃種人還多。附近有一個(gè)黑人服裝批發(fā)市場(chǎng)，在街上看到的那些黑人都是來中國(guó)做生意的。在歡樂世界工作后，每天都會(huì)接待外國(guó)游客，但他們都以白種人為主，高挑的身材，金色的卷發(fā)，都很靚！我們的工作人員當(dāng)中也有來自其他國(guó)家的人，基本上是在長(zhǎng)隆作演員，待遇非常好，吃住和普通員工是分開的。外國(guó)女孩很開放，夏天的時(shí)候穿著比基尼上街。外國(guó)人很熱情奔放，看過長(zhǎng)龍國(guó)際大馬戲的朋友都會(huì)知道里面有一個(gè)節(jié)目叫“生死時(shí)速”，在一個(gè)大的轉(zhuǎn)輪上，五位表演者在沒有任何安全防備裝置的情況下展現(xiàn)他們的精彩表演，一不小心摔下來可能就有生命危險(xiǎn)，觀眾們都替他們捏一把汗。在采訪五位演員的時(shí)，他們其中有兩對(duì)夫妻，都表示非常的熱愛這份工作，甚至是享受工作。很羨慕他們對(duì)生活的樂觀豁達(dá)。

另外，許多導(dǎo)演、明星也比較中意長(zhǎng)隆。經(jīng)常有某個(gè)明星在長(zhǎng)隆酒店召開歌迷見面會(huì)（如羅志祥）或是某位明星與某個(gè)公司的簽約儀式（如孫儷），又或者是某位導(dǎo)演帶著劇組班子到長(zhǎng)隆進(jìn)行取景拍攝（如王晶帶著：《我的野蠻女友2》在長(zhǎng)隆歡樂世界進(jìn)行拍攝）。湖南衛(wèi)視的勇往直前節(jié)目組在長(zhǎng)隆進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的拍攝，并在我工作的崗位進(jìn)行過拍攝，看到湖南衛(wèi)視的主持人覺得特別親切，并且看到了期待已久的偶像。其實(shí)他們并不遙遠(yuǎn)，因?yàn)樗麄円彩瞧胀ㄈ恕?/span>

三、長(zhǎng)隆歡樂世界的管理制度

長(zhǎng)隆歡樂世界的使命：確保每一天都提供世界級(jí)的游樂體驗(yàn)，讓游客絕對(duì)安全并留下難忘得美好回憶。游樂園的關(guān)鍵是讓游客體驗(yàn)到快樂，長(zhǎng)隆要求要求員工抱著“我們只有一次機(jī)會(huì)得理念”，為游客做好每一次服務(wù)，贏得顧客的口碑，將長(zhǎng)隆歡樂世界打造成為亞洲真正杰出的歡樂世界。每個(gè)員工要做到“五員一體”的專業(yè)服務(wù)人員，即安全員、導(dǎo)游員、接待員、銷售員、清潔員。歡樂世界的四行動(dòng)方針：高標(biāo)準(zhǔn)、注重細(xì)節(jié)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、立即行動(dòng)。歡樂世界把安全放在行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的首位，絕對(duì)保證員工和游客得安全。其次是友善、整潔和效率。員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)有三個(gè)“絕對(duì)不可以”。第一，絕對(duì)不可以解釋；第二，絕對(duì)不可以說是公司政策；第三，絕對(duì)不可以說“不可以”、“不應(yīng)該”。歡樂世界制定了一個(gè)“三加二法則”即向游客介紹三個(gè)游樂項(xiàng)目或者兩個(gè)小時(shí)得行程安排。制度是好的，但是在實(shí)行過程中，由于管理上的疏忽和員工的工作積極性缺乏導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上。

四、長(zhǎng)隆歡樂世界的員工激勵(lì)機(jī)制有待改善

在長(zhǎng)隆，最讓員工期待的應(yīng)該就是每年的周年慶。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，每一個(gè)正式員工會(huì)發(fā)三張門票，一件紀(jì)念服，并且工作兩年以上的員工可以參與抽獎(jiǎng)，最高獎(jiǎng)現(xiàn)金可達(dá)5萬元，比普通員工一年的工資還多。還有另一個(gè)員工福利就是每年會(huì)安排正式員工外出旅游一次，主任級(jí)以下的員工是一日游并且是省內(nèi)。主任級(jí)以上得管理人員可以到國(guó)外旅游。中秋節(jié)的時(shí)候每人發(fā)兩盒香江酒家自制得月餅盒一百元（實(shí)習(xí)生待遇相同）。長(zhǎng)隆各子公司每個(gè)月會(huì)自行舉辦一個(gè)生日會(huì)為當(dāng)月生日的員工慶生。除這些基本得福利以外，工作的好壞并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量，沒有獎(jiǎng)勵(lì)措施來激勵(lì)員工。工作做好了沒有相應(yīng)得表揚(yáng)，做得不好也沒有一定的處罰，很容易消磨員工的工作積極性。營(yíng)運(yùn)部每個(gè)月都會(huì)評(píng)選每月之星（最佳操作員、最佳親善獎(jiǎng)、最佳微笑獎(jiǎng)），但是實(shí)際上并沒有起到是任何作用，這樣的名單選舉是由領(lǐng)班決定的，其民主性不知道有多少。評(píng)上了每月之星也沒有任何實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工也不想為此的作出努力。員工工作積極性是服務(wù)質(zhì)量好壞的重要因素，好的員工激勵(lì)機(jī)制是高質(zhì)量服務(wù)的前提。

五、長(zhǎng)隆歡樂世界的人員流失情況嚴(yán)重

旅游行業(yè)是一個(gè)年輕的行業(yè)，需要熱情跟激情，從事旅游服務(wù)的工作人員也相對(duì)的年輕。總所周知，旅游服務(wù)行業(yè)是一個(gè)密集型，流動(dòng)率高的行業(yè)。因?yàn)榧倨谏?，工作時(shí)間長(zhǎng)，工資待遇低，導(dǎo)致許多人不愿從事服務(wù)工作。長(zhǎng)隆歡樂世界的最底層服務(wù)人員基本上是實(shí)習(xí)生，由個(gè)大、中專學(xué)校招聘而來，一般模式是由學(xué)校統(tǒng)一安排送學(xué)生到長(zhǎng)隆，實(shí)習(xí)期為一年，一年滿后可自主選擇留下成為正式員工或是拿著實(shí)習(xí)證明離開。實(shí)習(xí)生在吃住上和老員工沒有多大差別，差別主要在工資待遇上。實(shí)習(xí)生和老員工做同樣的事情，可能比老員工做多更多更好，但是沒有絲毫的獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)習(xí)生不需要公司給予任何的福利，不需要買保險(xiǎn)；而老員工就不一樣，他們有崗位補(bǔ)貼，有各種基本社會(huì)保險(xiǎn)。所以在成本上，與高校合作招聘實(shí)習(xí)生，不僅可以降低成本，還可以減少風(fēng)險(xiǎn)，而且實(shí)習(xí)生的工作積極性一般情況下比老員工要高。對(duì)于實(shí)習(xí)生而言，公司體現(xiàn)不出任何的人性化管理，并且沒有多大的提升發(fā)展空間，所以大多數(shù)人不愿意留下來繼續(xù)工作。也可以這樣說，長(zhǎng)隆的生活太過安逸，會(huì)消磨人的斗志，如果你想過平淡的生活，也許是個(gè)可以考慮的對(duì)象。在我們實(shí)習(xí)結(jié)束的時(shí)候，很多老員工也說在年后拿完獎(jiǎng)金和安全津貼會(huì)選擇離開，長(zhǎng)隆歡樂世界是一個(gè)留不住人的地方，人員流動(dòng)率非常大。

六、誠(chéng)信

一流的企業(yè)做文化，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。在長(zhǎng)隆工作的半年里，我印象最深的兩個(gè)字是“誠(chéng)信”。在我的“快樂長(zhǎng)隆兩日游”里，培訓(xùn)老師由老師給我們講過這個(gè)話題，作為一個(gè)企業(yè)最重要的就是要誠(chéng)信，誠(chéng)信地對(duì)待自己的員工，誠(chéng)信地對(duì)待自己的客戶。何為誠(chéng)信？他的觀點(diǎn)是：“城”是說的跟想的一樣，表里如一；“信”是做的跟說的一樣，言出必行。我很認(rèn)同他的觀點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)如果連誠(chéng)信都做不到，他不可能成功的營(yíng)銷自己的產(chǎn)品，不可能樹立自己的品牌，更不可能形成自己的企業(yè)文化。

七、員工的重要性

傳統(tǒng)的企業(yè)人員管理往往是金字塔狀，底層的工作人員人數(shù)最多并且在最底層，依次往上是領(lǐng)班、主任、經(jīng)理、總監(jiān)等，越到上面地位越重要。這類企業(yè)忽視了底層工作人員的重要性。事實(shí)上直接與客戶面對(duì)面接觸的是我們的底層服務(wù)人員而非管理者，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響游客對(duì)服務(wù)的滿意度。所以作為管理者應(yīng)該服務(wù)我們的員工，讓員工拋除雜念以良好的狀態(tài)來為服務(wù)游客，以建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)，穩(wěn)定客源。我們建立一個(gè)倒立的金字塔，把工作人員放在第一層，放在首要位子。有句話叫做“員工第一，賓客至上”，員工和顧客同等重要，甚至員工比顧客更重要。

實(shí)習(xí)的半年，一直在尋找長(zhǎng)隆集團(tuán)發(fā)展到今天成為旅游行業(yè)的前二十強(qiáng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)（目前排名第十四位）和它管理上存在的一些問題，對(duì)于自己以后的發(fā)展能起到一定的借鑒作用。